Mar 4, 2022

In 7 Schritten zur perfekten Patienten-Journey

Médica consultando casal de idosos e trazendo qualidade para a jornada do paciente

Lernen Sie, mit welchen Faktoren Sie als Ärztin oder Arzt die Patientenerfahrung steuern können. 

Was Sie in diesem Artikel erwartet:

Die 7 Schritte der Patienten-Journey

Viele Ärztinnen und Ärzte konzentrieren sich ausschließlich auf fachliche Aspekte, um den Erfolg ihrer Praxis zu sichern. Keine Frage: Diese sind die Basis einer hochwertigen medizinischen Versorgung. Doch auch das „Drumherum“ ist wichtig – denn zu einer guten Patientenerfahrung gehört eben mehr als nur die fachliche Qualifikation. Moderne, erfolgreiche Praxen wissen das und handeln danach.  

Der Gesamteindruck hat auch eine signifikante Auswirkung auf den Behandlungserfolg: Die Adhärenz steigt, Patient:innen werden kooperativer, was das Erreichen der Therapieziele erleichtert. Mit anderen Worten: Das ganzheitlich positive Erlebnis entlang der Patienten-Journey ist für die Arzt-Patienten-Beziehung enorm wichtig. 

Welche Faktoren beeinflussen nun diese Patientenerfahrung? Wie können Sie als Arzt oder Ärztin aktiv zu einem positiven Gesamtbild beitragen? Und in welche Phasen lässt sich der Prozess einteilen?  

Wir zeigen Ihnen, welche Teilschritte in der Patienten-Journey es gibt und wie Sie bei Ihren Patient:innen einen positiven Eindruck hinterlassen. 

Schritt 1: Recherche

Patient:innen beginnen ihre Gesundheitsrecherche häufig mit einer Google-Suche. Unseren Recherchen zufolge sind die am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter der Name des Arztes/Facharztes, Krankheit/Symptome, Fachgebiet und Ort.  

Ihre Sichtbarkeit auf Google ist entscheidend, damit Sie von potenziellen Patient:innen auch wirklich gefunden werden – mit Ihrer Website, Ihrem jameda-Profil, gegebenenfalls auch mit Ihrem Social-Media-Account. Möchten Sie überprüfen, wie es um Ihre aktuelle Sichtbarkeit steht? Dann geben Sie einfach mal Ihren Namen in der Google-Suche ein. 

Wenn Sie sich selbst finden, ist das schonmal eine gute Voraussetzung. Ein jameda-Profil bringt Sie nochmal einen Schritt weiter: Dank ihrer herausragenden Position bei Google verzeichnet unsere Plattform jeden Monat mehr als 8 Millionen Besucher und hat mehr als 275.000 gelistete Ärzte in ihrer Basis. Von dieser exponierten Position profitieren auch Sie!  

Schritt 2: Entscheidungsfindung

In der zweiten Phase beginnt die Entscheidungsfindung. In diesem Stadium wählt der/die Patient:in  diejenige Ärztin oder Arzt aus, die er in Bezug auf sein aktuelles medizinisches Anliegen für kompetent erachtet. In dieser Phase ist Ihr professionelles Image entscheidend. Neben der tatsächlichen Qualifikation nehmen hierbei Erfahrungsberichte von Patient:innen wichtige Rolle ein. Sie vermitteln einen authentischen Eindruck von der Praxis und werden deshalb gerne zu Rate gezogen. Ärzte und Ärztinnen mit vielen Bewertungen haben in dieser Hinsicht einen klaren Vorteil gegenüber solchen mit wenigen Rezensionen im Internet. Mehr zum Thema „Wie erhalte ich positive Bewertungen?“ lesen Sie in diesem Artikel. 

Auf jameda haben Patient:innen die Gelegenheit, Erfahrungsberichte zu verfassen – Sie können jederzeit darauf antworten, was sich wiederum positiv auf Ihr Image auswirkt, denn es zeigt: Sie nehmen die Meinungen Ihrer Patient:innen ernst, ob Lob oder Kritik, und sind immer dialogbereit.  

Mehr Informationen zum verantwortungsvollen Umgang mit Erfahrungsberichten bei jameda finden Sie übrigens hier. 

Zusätzlich finden Interessenten auf jameda weitere wertvolle Informationen über Ihre Praxis, die ebenso entscheidungsrelevant sind: 

  • Profilfoto 
  • Adresse und Telefon 
  • Berufserfahrung 

👉 Sie haben bereits ein Profil auf jameda und möchten erfahren wie Sie Ihre Präsenz noch attraktiver gestalten können? Wir helfen Ihnen in unserem jameda Help Center gerne weiter!

Schritt 3: Terminvereinbarung

Sobald die Arztwahl abgeschlossen ist, beginnt der nächste Schritt: die Terminvereinbarung. Da Arztangelegenheiten i.d.R. dringend sind – meist handelt es sich um akute Beschwerden – kommt es jetzt auf Ihre Erreichbarkeit an, um Ihre frisch gewonnenen Interessenten nicht gleich wieder zu verlieren. Schlechte Erreichbarkeit am Telefon ist hier ein dicker Minuspunkt, gerade für die jüngere Patientengeneration, die aus anderen digitalen Umfeldern heraus (z.B. Reisebuchungen, Online-Shopping) Verfügbarkeit rund um die Uhr gewohnt ist. 

Eine Umfrage unter jameda-Nutzern zeigt, dass 64 % der Patient:innen ihre Termine lieber online vereinbaren. Mit dem jameda Online Terminkalender haben Sie die passende Lösung zur Hand: Patient:innen können auf Ihrer Praxiswebsite oder Ihrem jameda Profil freie Termine unmittelbar einsehen und ganz bequem buchen, zu jeder Tages- und Nachtzeit. 

Noch ein Tipp: Wenn Sie bereits ein Profil auf jameda haben, stellen Sie sicher, dass Ihre Praxisadresse, Ihre Rufnummer und verfügbare Termine immer auf dem aktuellsten Stand sind! 

👉 Nutzen Sie die Gelegenheit, die Online-Terminvereinbarung zu aktivieren, um mit der nächsten Generation von Patient:innen zu kommunizieren.  

Schritt 4: Vor dem Termin

Sobald der Termin vereinbart ist, erstellen Sie einen automatisierten Prozess, um Ihre Patient:innen bis zum Tag des Termins zu unterstützen. Das mag nebensächlich erscheinen, trägt aber enorm zu einer positiven Patientenerfahrung bei! 

Dazu gehören die automatische Terminbestätigung und die jameda Terminerinnerungsfunktion, entweder per E-Mail oder per SMS, ganz nach Wunsch der Patient:innen. Übrigens: Die Mehrzahl aller Terminausfälle in Arztpraxen – insgesamt 65 % – beruhen darauf, dass Patient:innen den Termin einfach vergessen. Hier macht der erneute Kontakt den Unterschied. Ihre Praxis wird besser ausgelastet, es entstehen keine „Leerzeiten“ im Kalender, und Ihre Patient:innen freuen sich darüber, dass jemand mitdenkt.  

Schritt 5: Der Termin

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Ihr direkter Patientenkontakt, ob in der Praxis oder der  jameda Videosprechstunde, ist eines der wichtigsten Elemente innerhalb der Patienten-Journey. Nach den Ergebnissen unserer Umfrage können wir sagen, dass der zwischenmenschliche Faktor mit einer Rate von 46% das ausschlaggebendste Kriterium für das Patientenerlebnis ist. 

👉 Kleiner Tipp: Lesen Sie Bewertungen, die auf Google oder jameda veröffentlicht wurden, um die Erwartungen der Patient:innen besser zu verstehen. Sie werden sehen, dass immer wieder dieselben Themen auftauchen: Hat sich der Arzt / die Ärztin Zeit genommen? Ist er oder sie auf mein Anliegen eingegangen und konnte es mir verständlich erklären? Wie lange war die Wartezeit?  

Gerade Fürsorge und Aufmerksamkeit sind Patient:innen enorm wichtig. Sie wünschen sich einen Arzt bzw. Ärztin mit einem offenen Ohr für Ihre Themen, Ängste und Sorgen. Kommunikation und Empathie stehen dabei an erster Stelle, wenn es um eine positive Patientenerfahrung geht.  

Schritt 6: Nach dem Termin

Das Gefühl wahrgenommen zu werden endet für die Patient:innen nicht mit dem Termin. Sie freuen sich, wenn ihre Meinung wichtig und erwünscht ist. Sprechen Sie deshalb Ihre Patient:innen persönlich an und bitten Sie sie um eine Bewertung Ihrer Praxis und Ihrer medizinischen Leistungen auf jameda und anderen Arztbewertungsportalen oder auch auf Google MyBusiness. 

Nutzen Sie die jameda Empfehlungskärtchen, die Sie von uns mit Ihren Zugangsdaten erhalten haben, um Ihren Patient:innen eine Erinnerungsstütze zum Schreiben eines Erfahrungsberichts zu geben. So bieten Sie ihnen die Möglichkeit, ihre Erfahrungen von zuhause aus zu teilen. 

Mit einem Link von Ihrer Homepage oder in der Signatur Ihrer E-Mails auf Ihr jameda Profil kommen Patient:innen direkt und einfach auf Ihr jameda Profil und können Ihre Erfahrungen weitergeben. Andere Patient:innen haben dadurch die Möglichkeit, einen noch besseren Eindruck über Sie zu gewinnen. 

Schritt 7: Erfahrungen teilen 

Doch auch mit den Erfahrungsberichten endet die Patienten Journey noch nicht. Treten Sie mit Ihren Patient:innen in einen Dialog. Sie haben die Möglichkeit Erfahrungsberichte zu kommentieren. Ihr Arzt-Kommentar wird direkt unter der Bewertung des/der Patient:in. Dadurch zeigen Sie Interesse an der Meinung Ihrer Patienten und bringen Ihre persönliche Sicht in die Bewertungen mit ein. 

Dieser Dialog signalisiert ihren Patient:innen, dass sie ernst genommen werden und Ihnen ihre Erfahrungen am Herzen liegen. Sie versuchen kontinuierlich, deren Erfahrungen zu verbessern. 

In Kombination mit einer hohen Anzahl an Bewertungen wirkt sich das positiv auf Ihr Image und Ihr Ranking aus und somit werden weitere potenzielle Patient:innen auf Ihre Praxis aufmerksam. Und Ihre bestehenden Patient:innen bleiben lieber Ihrer Praxis treu, weil sie sich in jeder Phase der Patienten-Journey abgeholt fühlten. Eine positive Patientenerfahrung ist damit immer der Beginn für viele weitere, die noch folgen.  

👉Tipp: Das automatische Versenden einer SMS nach dem Termin erinnert Ihre Patient:innen daran, wie wichtig ihre Meinung ist.