Nov 4, 2022

Warum Neupatienten nicht wiederkommen - und was Sie dagegen tun können


Bild eines skeptisch schauenden Mannes, der einem Arzt zuhörtWas Sie tun können, um Ihre Patientenloyalität zu steigern.

Kennen Sie diese Herausforderung aus Ihrer Praxis? Viele Neupatient:innen kommen zur Erstuntersuchung und sind mit ihrer Versorgung zufrieden.

Dennoch buchen sie nach erfolgreicher Behandlung keine Folgetermine oder kommen bei neuen Beschwerden nicht wieder. Woran liegt das?

In diesem Blogpost zeigen wir Ihnen die Top-3-Ursachen, warum Neupatient:innen nur einmal in Ihre Praxis kommen - und was Sie dagegen tun können.

1. Patient:innen haben Schwierigkeiten bei der Terminbuchung

Heute nutzen rund 90% der Bevölkerung in Deutschland ein Smartphone. Dabei haben sich Nutzungsgewohnheiten entwickelt, die auch vor Ihrer Arztpraxis nicht Halt machen.

Das betrifft vor allem die Erwartungen an eine unkomplizierte Terminvereinbarung. So wünschen sich beispielsweise 73% der deutschen Internetnutzer:innen, Arzttermine online buchen zu können.

Den größten Vorteil sehen Patient:innen dabei in der Flexibilität, Termine schnell, einfach und unabhängig von Ort und Zeit zu vereinbaren.

Den Nutzungsgewohnheiten Ihrer Patient:innen kommt die Einrichtung einer Online-Terminvergabe also entgegen. Das gilt insbesondere für die Alterskohorte der Millennials, d.h. der Anfang der 1980er bis Ende der 1990er Jahre Geborenen.

Laut einer amerikanischen Studie erklärten rund 60 Prozent dieser Altersgruppe ihre Bereitschaft, Arzt oder Ärztin zu wechseln, wenn sie anderswo einen besseren Online-Zugang hätten.

2. Patient:innen erhalten keine Terminerinnerungen

Eine geringe Patientenbindung zeigt sich häufig darin, dass Patient:innen ihren Terminen ohne Absage fernbleiben.

Für Praxisinhaber:innen bedeutet das nicht nur eine Störung ihrer Arbeitsabläufe, sondern auch einen erheblichen finanziellen Verlust: in 2020 kalkulierten Fachärzte mit einem Schaden von durchschnittlich 5.500 €, der allein durch kurzfristige oder nicht abgesagte Termine entstanden ist.

Dabei liegt die Zahl der Nicht-Erscheinenden je nach Fachgebiet bei ca. 7 Prozent. Der häufigste Grund: Patient:innen vergessen ihre Termine.

Auch diesem Problem wirkt die Online-Terminbuchung entgegen.

Mit einer modernen Kalenderlösung können Sie automatisch Terminerinnerungen und Aufforderungen zur Termin-Rückbestätigung verschicken, ein entsprechendes Ausfallhonorar festlegen oder frei gewordene Termine per Nachrücker-Funktion neu besetzen.

3. Für einen Zweitbesuch fehlt die Verbindlichkeit

Es macht einen Unterschied, ob Ihr Praxisteam den nächsten Termin proaktiv vereinbart oder die Terminbuchung Patient:innen überlassen bleibt.

Um sicherzustellen, dass die Vereinbarung eines Folgetermins nicht vergessen wird, sollten Sie sich für erstere Variante entscheiden.

So schaffen Sie gleich zu Beginn Verbindlichkeit und verhindern, dass gewünchste Patient:innen ihre Behandlung bei einem anderen Arzt bzw. Ärztin fortsetzen. 

Eine andere Möglichkeit liegt darin, Patient:innen telefonisch auf anstehende Kontrolluntersuchungen hinzuweisen. Ihre Mitarbeiter:innen haben im Praxisalltag aber häufig dringendere Aufgaben und verbringen ohnehin viel Zeit am Telefon.

Zeitsparender ist auch in diesem Fall eine Automatisierung der Patientenkommunikation, wie sie im Rahmen einer Online-Terminvereinbarung möglich ist.

Nutzen Sie bereits digitale Lösungen wie die Videosprechstunde, lassen sich Folgetermine direkt über eine Verknüpfung mit Ihrem Terminkalender vereinbaren.

Diese Funktion eignet sich insbesondere für Beratungstermine, in denen z.B. Kosten kommuniziert werden, die Patient:innen gern unter verschiedenen Ärztinnen und Ärzten vergleichen.

Fazit: Patientenbindung mit Online-Terminmanagement steigern

Patientenloyalität ist nicht selten der Schlüssel zum Praxiserfolg. Die Digitalisierung ermöglicht Patient:innen heute vor allem in Großstädten, aus einer Vielzahl an Arztpraxen zu wählen.

Zugleich eröffnet sie Ihnen die Gelegenheit, die Patientenbindung unkompliziert und zeitsparend zu steigern: Mit Terminerinnerungen, Recalls, kurzfristiger Neuvergabe von Terminen und der Festlegung eines Ausfallhonorars.

Sie haben Fragen zu unserer Arzt-Patienten-Plattform? In unserem Überblick zum jameda-Terminmanagement liefern wir Ihnen einen Überblick über alle Funktionen.