Wie Ärzt:innen die Online-Erfahrungsberichte Ihrer Patient:innen für sich nutzen können.
Die Bedeutung von Online-Erfahrungsberichten für erfolgreiche Ärzte
Frau Mair hat einen Entschluss gefasst: Das große Muttermal in ihrem Gesicht möchte die Anwältin endlich entfernen lassen. Auf der Suche nach einer passenden Praxis für den Schönheitseingriff recherchiert sie im Internet und stößt dabei auf Dr. Farber.
Angesprochen von der Website, dem sympathischen Social-Media-Auftritt sowie den guten Bewertungen der Ärztin liest sich Frau Mair die Erfahrungsberichte bisheriger Patient:innen im Detail durch. Diese sind durchweg positiv und Frau Mair ist überzeugt: In dieser Praxis möchte sie sich behandeln lassen.
Wie Frau Mair gehen heutzutage viele Patient:innen bei der Arztsuche vor. Eine Studie des IGES Instituts kam 2021 zu dem Ergebnis, dass 30 % der Befragten ihre letzte Arztpraxis aufgrund von Suchmaschinen und Arztbewertungsportalen auswählten.
Eine weitere Umfrage des Praxis-Dienstleisters Socialwave liefert folgende Erkenntnisse: Ganze 74 % der Deutschen achten bei der Arztsuche im Internet auf eine vertrauenswürdige und informative Homepage.
Und mehr als die Hälfte legt außerdem Wert auf einen seriösen Google-Eintrag mit einer Bewertung von vier bis fünf Sternen. Rund 40 % der Befragten ziehen Bewertungen auf jameda.de für eine Entscheidung heran.
Dies verdeutlicht: Der Internetauftritt und die Online-Reputation einer Ärztin bzw. eines Arztes sind heutzutage bedeutende Elemente für den Praxiserfolg. Als Teil Ihres Praxismarketings umfasst das Online-Reputationsmanagement alle Maßnahmen, die den guten Ruf Ihrer Praxis positiv beeinflussen.
Dazu zählen das aktive Monitoring von Erfahrungsberichten, eine wirksame Patientenkommunikation und die klare Positionierung als erste Adresse für bestimmte Behandlungen und Leistungen.
Ziele des Reputationsmanagements sind die Abhebung von Praxen mit ähnlichen Leistungen sowie der Aufbau von Vertrauen, um mit der positiven Außendarstellung langfristig einen Stamm von Wunschpatient:innen aufzubauen.
Wie Sie für Ihre eigene Praxis erfolgreiches Online-Reputationsmanagement betreiben und welche Kanäle zielführend sind, erfahren Sie in diesem Artikel.
3 Tipps für ein erfolgreiches Reputationsmanagement
Ihre Online-Reputation ist Ihre Visitenkarte. Es entscheidet, ob Patient:innen Ihre Praxis auswählen oder zu einer anderen Gesundheitseinrichtung gehen. Folgende Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre Online-Reputation zu fördern und sich entscheidende Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Tipp #1: Eine Bestandsaufnahme durchführen
Um relevante und notwendige Maßnahmen für Ihr Reputationsmangement abzuleiten, müssen Sie im ersten Schritt eine Bestandsaufnahme Ihres aktuellen Rufs vornehmen.
Hierfür sollten Sie die Weiterempfehlungsquote von bestehenden Patient:innen und Mitarbeitenden berücksichtigen.
Dafür haben Sie verschiedene Möglichkeiten.
Ein guter Startpunkt ist die Google-Suche. Tippen Sie in die Suchleiste Ihren Namen oder den Namen Ihrer Praxis und das Wort „Erfahrungen“ ein.
Mit nur einem Klick sehen Sie, welchen ersten Eindruck potenzielle Patient:innen oder interessante Bewerbende von Ihrer Praxis bekommen.
Klicken Sie sich durch die Ergebnisliste und verschaffen Sie sich so einen Überblick. Außerdem können Sie sich bei Google ähnlich wie auf Arzt-Patienten-Plattformen Alerts einrichten, so dass Sie bei der Erwähnung Ihres (Praxis-)Namens informiert werden und schnell reagieren können.
Klicken Sie sich durch verschiedene Plattformen, vom Profil auf einer Arzt-Patienten-Plattform über Social Media oder fachspezifische Foren.
Besonders Social-Media-Kanäle wie Facebook, LinkedIn oder Instagram eignen sich, um Ihre Reputation im Blick zu behalten, denn viele Menschen sind dort aktiv und tauschen sich aus.
So nutzten im Jahr 2022 laut dem Digital 2022 Report von Hootsuite und We Are Social knapp 87 % der Bevölkerung soziale Medien und waren im Schnitt auf fünf verschiedenen Plattformen aktiv.
Werfen Sie außerdem einen Blick auf Arbeitgeberbewertungsportale wie kununu, um dort das Feedback Ihrer Mitarbeitenden einzusehen. Wie auf jeder Bewertungsplattform gilt auch hier:
Gehen Sie höflich und sachlich auf Verbesserungsvorschläge ein und zeigen Sie damit Ihren Mitarbeitenden, aber auch der Außenwelt, dass Sie in Ihrer Praxis Wert auf eine wertschätzende Atmosphäre legen und souverän mit Kritik umgehen können.
Anonyme Online-Befragungen helfen Ihnen ebenfalls, den Status Quo der Patientenzufriedenheit herauszufinden und Ansatzpunkte für Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken.
Bei Patient:innen wird idealerweise eine Vorher-Nachher-Analyse durchgeführt: Sie werden eingangs nach ihren Erwartungen befragt und nach Verlassen der Praxis nach der Zufriedenheit.
Achten Sie bei Ihren Fragebögen darauf, einfache und unkomplizierte Fragen zu stellen, um die Antwortquote und damit die Datenqualität zu erhöhen.
Nutzen Sie die aus diesen Recherchen und Befragungen gewonnenen Erkenntnisse dafür, Verbesserungen bei genannten Kritikpunkten umzusetzen und Einfluss auf künftige Reputationen zu nehmen.
Kontinuierliche, wertschätzende Reaktionen auf abgegebene Bewertungen stärken das Vertrauen in Ihre Praxis und machen Sie als Mensch sichtbar.
Tipp #2: Profil auf Arzt-Patienten-Plattform erstellen
Arzt-Patienten-Plattformen spielen bei der Informationssuche und Arztwahl eine wichtige Rolle. Wie bereits einleitend genannt, ziehen rund 40 % der Patient:innen die Bewertungen auf jameda für eine Entscheidung heran.
Als Arzt bzw. Ärztin ist es also von Vorteil, die dortigen Bewertungen im Blick zu behalten und mit Patient:innen zu interagieren.
Gehen Sie auch hier professionell mit Kritik um und bemühen Sie sich, auf das Feedback der Patient:innen individuell einzugehen.
Bieten Sie Patient:innen die Möglichkeit zu einem persönlichen Gespräch, um alles in Ruhe zu besprechen und noch besser auf sie einzugehen.
Eine Arzt-Patienten-Plattform wie jameda bietet Ärzt:innen außerdem die Möglichkeit, positive Erfahrungsberichte zu fördern. Denn sie können hier einerseits aktiv mit ihren Patient:innen kommunizieren und sie ermutigen, das Online-Profil zu bewerten.
Über das Terminmanagement-Tool besteht zusätzlich die Option, nach einer Behandlung eine automatische E-Mail mit einer kurzen Zufriedenheitsumfrage an die Patient:innen senden zu lassen.
Bei besonders positiven Rückmeldungen können diese Kontakte erneut angeschrieben und höflich um eine Bewertung des Arzt-Profils auf jameda gebeten werden.
Zusatztipp: Ihr persönliches Profil auf jameda können Sie übrigens um vertrauensbildende Elemente wie Zertifikate und Auszeichnungen, Links zu Publikationen, Praxisfotos usw. ergänzen, um Ihre Expertise und Reputation dadurch weiter zu unterstreichen und sichtbar zu machen.
Tipp #3: Zufriedene Patient:innen um einen Erfahrungsbericht bitten
Auch im direkten Kontakt mit Patient:innen ist es von großer Bedeutung, sie aktiv dazu zu ermutigen, ihre Erfahrungen auf Bewertungsplattformen zu teilen.
Um dabei positive und idealerweise ausführliche Erfahrungsberichte zu erhalten, ist es sinnvoll, Patient:innen gezielt und persönlich anzusprechen.
Besonders langjährige Patient:innen eignen sich sehr gut als Fürsprecher, sogenannte Testimonials.
Sie als Ärztin bzw. Arzt können hierbei am besten einschätzen, wer offen für die Abgabe von Feedback ist. So erhalten Sie mehr und aktuelle Rezensionen, was die Anziehung Ihrer Patient:innen begünstigt.
Um das Thema in Ihrer Praxis ins Rampenlicht zu rücken, können Sie verschiedene Maßnahmen ergreifen. Eine Möglichkeit besteht darin, kleine Kärtchen mit QR-Codes zu nutzen, über die Patient:innen unkompliziert zu einer Bewertungsplattform gelangen können.
Auch ein gut sichtbarer Aufsteller am Empfang Ihrer Praxis oder eine Signatur in Ihren E-Mails kann eine effektive Methode sein, um auf die Plattform aufmerksam zu machen.
Allerdings ist es besonders wichtig, dass die Erfahrungsberichte eine hohe Qualität aufweisen.
Sie können Ihre Reputation als Arzt aktiv beeinflussen
Das Reputationsmanagement ist heutzutage für den Praxiserfolg ein wichtiger Baustein. Durch erfolgreiches Online-Reputationsmanagement können Sie einen guten Ruf aufbauen und schützen, Ihre Praxis gegenüber dem Wettbewerb abheben und Ihre Kompetenz und Empathie hervorheben.
Sie stärken das Vertrauen potenzieller Patient:innen, die zu Ihrem Wunschprofil passen. Darüber hinaus liefert die regelmäßige Prüfung der eigenen Reputation auf bspw. Bewertungsplattformen wie jameda und die Kommunikation über Social Media wertvolle Impulse für die Verbesserung Ihres Angebots und können so helfen, bestehende Beziehungen zu Ihren Patient:innen zu stärken.
Online-Reputation: Aktuelle Webinaraufzeichnung
Welche Erfahrungen machen Ärzte und Ärztinnen mit dem Thema Online-Erfahrungsberichte? Warum ist das Thema Online-Reputationsmanagement (ORM) für Ärzte und Ärztinnen wichtig? Und wie können sie einen souveränen Umgang mit kritischen Patientenstimmen fördern?
Diese und weitere Fragen haben wir gemeinsam mit unseren Gästen Dr. Christian Möcklinghoff (Arzt, plastischer & ästhetischer Chirurg) und Michael Weber (Head of Quality Management jameda) in unserem kostenfreien Webinar am 18. November 2022 beantwortet:
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