jameda: Frau Zierow, könnten Sie bitte kurz beschreiben, was Ihre Hauptaufgaben als Praxismanagerin sind?
Zierow: Meine Hauptaufgabe besteht darin, alle medizinisch Aktiven in unserer Praxis (Ärzte, MFA, Laborantinnen) zu unterstützen, um reibungslose Abläufe zu gewährleisten. Dazu gehören sowohl strategische Aspekte wie die Optimierung von Prozessen und Strukturen, Innovationsplanung und Betriebsentwicklung als auch operative Aufgaben wie Terminmanagement, Qualitätsmanagement, interne und externe Kommunikation sowie die Mitgestaltung der Praxiskultur. Kurz gesagt: Alles, was nicht medizinisch ist, aber geregelt werden muss, fällt in meinen Verantwortungsbereich.
jameda: Welche Veränderungen haben Sie vorgenommen, seitdem Sie als Praxismanagerin tätig sind?
Zierow: Ich hatte das große Glück, unsere ehemalige Gemeinschaftspraxis beim Neustart als Einzelpraxis begleiten und nennenswert mitgestalten zu dürfen. Neuer Name, neues Corporate-Design, neue Unternehmenskultur, neue Praxissoftware, neue Struktur, neue Webseite, neue Telefonanlage…das war der Auftakt für eine agile und dynamische Praxisführung. Das Online-Terminmanagement haben wir kurze Zeit später eingeführt, dazu ein digitales und tatsächlich „lebendiges“ QM, das bei uns täglich als Controllinginstrument im Einsatz ist, neue Geräte z.B. für die Aufbereitung folgten und viele Prozesse sind mittlerweile digital unterstützt und im besten Falle standardisiert, was zu effizienteren Abläufen und weniger Fehlern führt.
jameda: Können Sie konkrete Beispiele nennen, bei denen Ihre Arbeit einen direkten Einfluss auf die Patientenzufriedenheit oder die Praxisleistung hatte?
Zierow: Wie in vielen anderen Praxen auch ist die telefonische Erreichbarkeit einer der größten Kritikpunkte der Patienten. Trotz der online-Buchbarkeit klingelte das Telefon noch immer zu häufig und meist hatten die Anrufer das Nachsehen, wenn die Kollegin am Empfang im persönlichen Patientengespräch war. Seit gut einem Jahr haben wir das Telefonat von der Anmeldung verbannt. Zwei Stunden meiner täglichen Arbeitszeit sind seitdem ausschließlich für das Patiententelefon reserviert. Danach ist nur noch der Rezeptanrufbeantworter aktiv. An diesen Umstand haben sich die Patienten recht schnell gewöhnt und die Beschwerden über mangelnde Erreichbarkeit sind deutlich zurückgegangen.
Die Praxisleistung konnten wir durch konsequente Anpassung der Struktur und des Terminmanagements steigern und den Bereich der Privatpatienten nennenswert ausbauen.
jameda: Welche Herausforderungen sind Ihnen in Ihrer Rolle als Praxismanagerin begegnet und wie haben Sie diese gemeistert?
Zierow: Die größten Herausforderungen sind wohl die knappen Ressourcen. In erster Linie ist da die Verfügbarkeit qualifizierten und leistungsbereiten Personals zu nennen – und wenn man ein neues und passendes Teammitglied gefunden hat, wird die Einarbeitung zur Zerreißprobe, weil es gerade in kleinen Teams auf die Arbeitsleistung eines jeden Einzelnen ankommt und die Einarbeitung leider „so nebenbei“ laufen muss. Das ist für alle Beteiligten eine maximale Anforderung.
Als eine weitere Herausforderung empfinde ich die Anspruchshaltung und das so manches Mal respektlose Verhalten einiger Patienten. Nicht selten erleben meine Kolleginnen und ich, dass der Frust über die „Zwei-Klassen-Medizin“ oder die knappe Ressource „Praxis-/Behandlungszeit“ in Form von bösen Bemerkungen, Pöbeleien oder ähnlich Verletzendem beim Praxispersonal abgeladen wird. Wir versuchen dem Ganzen mit Deeskalationsstrategien, geschulter Kommunikation und Teamzusammenhalt entgegenzuwirken.
jameda: Was schätzen Sie besonders an Ihrer Arbeit?
Zierow: Die Vielfalt der Aufgaben, die Möglichkeit, meine Kenntnisse sowie meine Persönlichkeit aktiv in die Praxisgestaltung mit einzubringen, die Wertschätzung, mit der unser Chef sein Team führt und dass auch der Humor bei uns nicht zu kurz kommt - all diese Faktoren lassen mich jeden Tag gerne und motiviert zur Arbeit fahren.
Bildnachweis: Julia Zierow.
