Warum Sie auf negatives Feedback reagieren sollten und wie Sie souverän mit Kritik umgehen.
Laut einer IGES-Studie aus dem Jahr 2020 geben Online-Erfahrungsberichte für mehr als 30% der Patient:innen den Ausschlag bei der Arztwahl.
Negatives Feedback ist dabei nicht automatisch ein Grund zur Entscheidung gegen eine Arztpraxis. Vielmehr kommt es darauf an, wie Mediziner:innen auf kritische Stimmen reagieren.
Arzt-Patienten-Plattformen unterstützen Patient:innen bei der Suche nach passender ärztlicher Versorgung und sorgen für mehr Transparenz.
Sie stellen auch eine gute Möglichkeit für Ärztinnen und Ärzte dar, für die eigene Praxis zu werben: doch was, wenn ein kritischer Erfahrungsbericht abgegeben wird?
Erfahren Sie in diesem Beitrag, welche Schritte für einen professionellen Umgang mit Erfahrungsberichten unverzichtbar sind, warum sich Gelassenheit lohnt und was Arzt-Patienten-Plattformen für authentisches und nützliches Feedback tun.
Online-Erfahrungsberichte: Chance oder Risiko?
Ganz unabhängig davon, wie Sie über Rezensionen zu Ihrer Arztpraxis denken: Sie spielen im Internet auch zukünftig eine wichtige Rolle - quer über alle Branchen hinweg.
Dabei liegt der Unterschied zwischen privaten Unternehmen und Arztpraxen nicht nur im Fokus auf die gesellschaftlich wertvolle Gesundheitsfürsorge, sondern auch darin, dass die Abgabe eines Erfahrungsberichts nicht auf eine Institution, sondern auf die individuelle Person, d.h. Sie als Arzt bzw. Ärztin abzielt.
Umso wichtiger ist es, dass Patienten-Feedback nicht gegen rechtliche Vorgaben verstößt und authentisch ist. Dafür gibt es auf Arzt-Patienten-Plattformen einen ausgefeilten Prozess zur Qualitätssicherung.
Es lohnt sich, Ihre Erfahrungsberichte hier im Blick zu behalten: Millionen von Nutzer:innen suchen z.B. auf jameda jeden Monat nach der passenden Behandlung.
Um sicherzugehen, dass die gewählte Arzt-Patienten-Plattform qualitative Standards erfüllt und zuverlässige Informationen liefert, empfiehlt es sich, folgende Kriterien zu berücksichtigen:
- Sind Maßnahmen zum Schutz vor Manipulation gegeben, z.B. durch Registrierung vor der Abgabe einer Rezension?
- Kümmert sich die Plattform aktiv um die Qualitätssicherung von Erfahrungsberichten, indem sie bei strittigen Rezensionen als Vermittler zwischen Mediziner:innen und Patient:innen auftritt?
- Ist die Qualitätssicherung gut erreichbar, beispielsweise per Telefon, Chat oder E-Mail?
- Werden Erfahrungsberichte unabhängig überprüft und basiert der Prüfprozess auf rechtlichen Vorgaben?
- Können Ärzte bzw. Ärztinnen eine öffentlichen Gegendarstellung veröffentlichen, z.B. indem sie Meinungen von Patient:innen kommentieren?
- Können Verfasser:innen von Rezensionen durch die Abteilung für Qualitätssicherung kontaktiert werden, auch das bewertende Profil anonymisiert ist?
- Werden unsachliche bzw. beleidigende Erfahrungsberichte oder Falschaussagen gelöscht?
- Werden negative Erfahrungsberichte vor der Löschung ausführlich geprüft?
Warum Sie auf negative Erfahrungsberichte immer reagieren sollten
Positives Feedback bringt nicht nur neue Patient:innen in Ihre Praxis, es schafft auch Glaubwürdigkeit und bestärkt Sie in Ihrer täglichen Arbeit.
Negative Erfahrungsberichte wirken sich hingegen nicht nur nachteilig auf Ihre Reputation aus, sie sind oft besonders ärgerlich, weil Patient:innen im Affekt häufig sehr emotional formulieren.
Vor diesem Hintergrund ist es für Ärztinnen und Ärzte wichtig, regelmäßig die eigenen Erfahrungsberichte zu prüfen und auch auf Kritik zu reagieren.
Denn eine souveräne und zeitnahe Reaktion zeugt von hoher Patientenorientierung und trägt zum Vertrauen bei. Im besten Fall können so Missverständnisse oder Beschwerden aus dem Weg geräumt werden.
3 Tipps für einen souveränen Umgang mit Kritik
Doch wie können Ärztinnen und Ärzte souverän auf kritische Erfahrungsberichte reagieren? Viele Arzt-Patienten-Plattformen bieten die Funktion an, einen Erfahrungsbericht zu kommentieren.
So können Ärztinnen und Ärzte einerseits ihren Dank für positive Erfahrungsberichte ausdrücken, und sich andererseits mit der Kritik auseinandersetzen und mit den Patient:innen in Dialog treten.
Nachfolgend haben wir für Sie drei Tipps zusammengefasst, wie Sie dabei souverän auftreten.
#1: Gelassenheit siegt
Patient:innen können in der Regel nicht die fachliche Kompetenz eines Arztes oder einer Ärztin beurteilen. Entsprechend ist eine Kritik häufig emotional begründet.
Deshalb sollten Sie kritischen Erfahrungsberichten mit Ruhe und Sachlichkeit begegnen. Hinzu kommt, dass lediglich fünf Prozent der Patient:innen ihren Arzt oder ihre Ärztin aufgrund ausschließlich hervorragender Erfahrungsberichte auswählen.
Häufig ist ein differenziertes Profil an Erfahrungsberichten sogar gut für Ihre Glaubwürdigkeit. Bieten Sie Ihren Patient:innen also gerne die Möglichkeit, konstruktives Feedback zu geben, damit Sie Ihre Praxis stetig verbessern können.
Nehmen Sie sich anschließend die Zeit, die Erfahrungsberichte zu sichten und auf sie zu reagieren. So ist Ihr Profil auf der Arzt-Patienten-Plattform lebendig, authentisch und ein guter Indikator für Patient:innen, dass Ihnen ihr Wohl am Herzen liegt.
#2: Bleiben Sie dialogbereit
Wie bereits angesprochen, sollten Sie in jedem Fall auf die Erfahrungsberichte antworten, um Ihren Patient:innen Interesse an ihrer Meinung zu signalisieren.
Bieten Sie ihnen auch gerne ein klärendes Gespräch an, um Missverständnisse aufzudecken und die Situation zu entspannen.
Gerade bei emotionalen Erfahrungsberichten können Sie mit Souveränität und Nachvollziehbarkeit das Gespräch in eine sachliche und konstruktive Richtung lenken.
Sie müssen sich keinesfalls in Ihrem Kommentar rechtfertigen.
Zeigen Sie hingegen Verständnis für die Situation des/der Patient:in und arbeiten Sie gemeinsam eine Lösung für künftige Behandlungen aus – schließlich profitieren Sie beide davon.
#3: Lassen Sie den Erfahrungsbericht prüfen
Wenn Sie der Meinung sind, dass ein Erfahrungsbericht gegen rechtliche Vorgaben verstößt, können Sie sich mit dem Plattformbetreiber in Verbindung setzen und diesem Ihre Zweifel schildern.
So kann dieser einen Prüfprozess veranlassen. Ein Prüfprozess entsprechend rechtlicher Vorgaben sollte im Idealfall wie folgend beschrieben ablaufen:
Der Plattformbetreiber wägt bei strittigen Erfahrungsberichten die Interessen der Nutzer:innen (v.a. das Recht auf freie Meinungsäußerung und die Interessen der Ärztinnen und Ärzte (v.a. Schutz der Persönlichkeitsrechte) ab.
Ist ein Arzt bzw. eine Ärztin der Auffassung, dass ein Erfahrungsbericht falsche Tatsachenbehauptungen oder beleidigende Äußerungen enthält, wird er dahingehend überprüft und gegebenenfalls entfernt.
Auch bei Zweifeln an dessen Authentizität, d.h. beispielsweise daran, ob der/die Rezensent:in wirklich als Patent:in in Ihrer Praxis war und die Behandlung wie im Feedback beschrieben stattgefunden hat, wird der Erfahrungsbericht einer Prüfung unterzogen und der/die Rezensent:in zur Verifikation kontaktiert.
Erfahrungsberichte im Internet: nicht mehr wegzudenken
Zwar sind negative Erfahrungsberichte zunächst Blick ärgerlich, sie bergen jedoch bei genauerer Betrachtung viele Chancen: durch sie erhalten Sie direkten Einblick in die Bedürfnisse und Sorgen Ihrer Patient:innen.
Außerdem hinterlassen die verschiedenen Meinungen und Erfahrungen, die sich in unterschiedlichen Erfahrungsberichten widerspiegeln, einen glaubwürdigen Eindruck von Ihrer Arztpraxis.
Direktes Feedback zu Ihren Leistungen lässt Sie Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihren Alltag optimieren können.
Und auch für Patient:innen auf Arztsuche schafft ein gepflegtes Arztprofil, in dem unterschiedliche Aspekte angesprochen werden, echtes Vertrauen.